Registro de Incidentes

Todos los incidentes que se suceden con los Clientes son registrados en ISA Help Center, entendiéndose por incidente cualquier tipo de reclamos, nuevos requerimientos y consultas que estos solicitan a la empresa o departamento prestador de servicios.

Base de Conocimiento

La información ingresada de cada incidente resuelto forma parte de una base histórica.
Luego, su información puede ser incorporada a la base de conocimiento, clasificada e indexada por palabras de forma tal que ante nuevos incidentes se pueda reutilizar el conocimiento adquirido.
A través de dicho conocimiento, también es posible generar guías de ayuda que faciliten a los operadores en la detección del inconveniente y su posible solución.
Como resultado se obtiene una mejora en la calidad del servicio al mismo tiempo que el “know how” de la resolución de los incidentes pasa a formar parte de la organización sin la necesidad de planificar acciones para la transferencia de conocimiento entre todas las personas involucrada

Web enabled

Todas estas funcionalidades están disponibles a través de un navegador de Internet permitiendo una rápida puesta en marcha del sistema, evitando los altos costos asociados a la instalación de productos en cada uno de los puestos de trabajo y también facilitando su uso a través de una interfase Web que hoy por hoy los usuarios están acostumbrados a utilizarla en sus tareas diarias

Tracking de los incidentes

ISA Help Center cuenta en todo momento con un seguimiento del estado (“tracking”) de cada uno de los incidentes. Esto permite conocer los tiempos insumidos por cliente, tipo de incidente, por operador o usuario, etc. Aquellos incidentes que permanecen un cierto tiempo sin resolución podrán ser notificados a su superior y/o derivar a otra persona

Conectividad con otros sistemas

ISA Help Center cuenta con la capacidad de interactuar con otros sistemas, fundamentalmente en lo que se refiere a bases de datos de clientes, actividades del departamento de soporte técnico y servicios realizados a los clientes

Ruteos parametrizables

La forma de ruteo de incidentes puede ser definida por el administrador de la aplicación permitiendo adaptarse a las necesidades de la empresa.

Respuestas pre-programadas

ISA Help Center permite predeterminar los tipos de incidentes y sus respuestas.
Además los tipos de incidentes pueden categorizarse mediante una estructura de árbol.
La combinación de estas dos capacidades brinda la posibilidad de guiar al operador en la identificación del incidente y al mismo tiempo proponerle su solución optimizando tiempos de respuestas y obteniendo una normalización en la comunicación de las soluciones propuestas.

Notificaciones de alarmas y pendiente

Cada tipo de incidente tiene asociados alarmas y prioridades, lo que determina los tiempos y la forma de escalar sus notificaciones.

Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)

Para cada cliente y tipo de incidente es posible determinar un nivel de servicio de forma tal que si este no se cumple en los tiempos acordados se dispare las alarmas correspondientes. Luego es posible analizar para el conjunto de clientes-tipo de incidentes, el cumplimiento con el SLA establecido y sus posibles desviaciones.

Registro de incidentes desde la Web

Los incidentes pueden ser registrados directamente por los clientes del servicio a través de una interface Web. Una vez registrado el incidente, se notifica al departamento encargado de su resolución. En el momento que se resuelva dicho incidente se enviará en forma automática la notificación al cliente correspondiente