Generalidades
iHCenter posibilita el registro y seguimiento de incidentes en todas sus fases, involucrando a todos los participantes en el proceso y brinda herramientas que facilitan su resolución a través de bases de conocimiento y guías de ayuda.
 |
iHCenter es una aplicación de Mesa de Ayuda que permite el registro y seguimiento de incidentes en todas sus fases, involucrando a todos los participantes en el proceso. Incluye facilidades para la incorporación de conocimiento a través de experiencias anteriores (Bases de Conocimiento y Guías de Ayuda). También cuenta con reportes que informan acerca de los incidentes e indicadores generales de gestión del área de Mesa de Ayuda, y provee alarmas que informan a los cargos superiores acerca de tiempos de resolución de los incidentes que se desvían de los niveles de servicio acordados (SLA). |
Registro de Incidentes
Todos los incidentes que se suceden con los Clientes son registrados en ISA Help Center, entendiéndose por incidente cualquier tipo de reclamos, nuevos requerimientos y consultas que estos solicitan a la empresa o departamento prestador de servicios.
|
Base de Conocimiento La información ingresada de cada incidente resuelto forma parte de una base histórica. Luego, su información puede ser incorporada a la base de conocimiento, clasificada e indexada por palabras de forma tal que ante nuevos incidentes se pueda reutilizar el conocimiento adquirido. A través de dicho conocimiento, también es posible generar guías de ayuda que faciliten a los operadores en la detección del inconveniente y su posible solución.
|
 |
100% disponible desde un Navegador Web
Todas estas funcionalidades están disponibles a través de un navegador de Internet permitiendo una rápida puesta en marcha del sistema, evitando los altos costos asociados a la instalación de productos en cada uno de los puestos de trabajo y también facilitando su uso a través de una interfase Web que hoy por hoy los usuarios están acostumbrados a utilizarla en sus tareas diarias.
 |
Seguimiento de Incidentes ISA Help Center cuenta en todo momento con un seguimiento del estado (“tracking”) de cada uno de los incidentes. Esto permite conocer los tiempos insumidos por cliente, tipo de incidente, por operador o usuario, etc. Aquellos incidentes que permanecen un cierto tiempo sin resolución podrán ser notificados a su superior y/o derivar a otra persona.
|
|
Conectividad con otros sistemas ISA Help Center cuenta con la capacidad de interactuar con otros sistemas, fundamentalmente en lo que se refiere a bases de datos de clientes, actividades del departamento de soporte técnico y servicios realizados a los clientes
|
 |
 |
Respuestas pre-programadas y Notificaciones de alarmas y pendiente ISA Help Center permite predeterminar los tipos de incidentes y sus respuestas. Cada tipo de incidente tiene asociados alarmas y prioridades, lo que determina los tiempos y la forma de escalar sus notificaciones
|
|
Acuerdo de Niveles de Servicio Para cada cliente y tipo de incidente es posible determinar un nivel de servicio de forma tal que si este no se cumple en los tiempos acordados se dispare las alarmas correspondientes. Luego es posible analizar para el conjunto de clientes-tipo de incidentes, el cumplimiento con el SLA establecido y sus posibles desviaciones.
|
 |